Black Friday to dla e-commerce ogromna szansa sprzedażowa, ale też okres, w którym najłatwiej o błędy: nieprawidłowe pokazanie ceny, zbyt optymistyczne terminy dostaw, niejasne warunki promocji czy chaos w obsłudze zwrotów. Poniżej znajdziesz uporządkowaną, praktyczną checklistę – bez lania wody.
Uwaga: to materiał informacyjny. Jeśli masz wątpliwości co do konkretnego przypadku (np. polityki cenowej, zwrotów lub komunikatów marketingowych), skonsultuj go z prawnikiem.
Ceny i rabaty (Dyrektywa Omnibus) – co i jak komunikować
Jeśli komunikujesz obniżkę ceny wobec konsumenta, w praktyce musisz zadbać o transparentność i porównywalność przekazu. Najczęstsze ryzyko w Black Friday to pokazanie „przekreślonej ceny” bez właściwego odniesienia.
- Najniższa cena z 30 dni przed obniżką – w wielu przypadkach musisz ją pokazać obok aktualnej ceny promocyjnej (np. jako „najniższa cena z 30 dni przed obniżką”).
- Nie mieszaj pojęć: cena regularna, cena promocyjna, cena „sugerowana” producenta – to różne rzeczy i nie zawsze mogą być podstawą komunikatu rabatowego.
- Rabat procentowy powinien wynikać z jasnej bazy (z czego liczysz %). Jeśli baza jest niejasna, ryzykujesz zarzut wprowadzania w błąd.
- Kupony i kody: jeżeli rabat nalicza się dopiero po wpisaniu kodu, poinformuj o tym wyraźnie (najlepiej jeszcze na liście produktów).
Przydatne źródła: UOKiK (wytyczne i komunikaty dot. cen i promocji) oraz informacje o wdrożeniu dyrektywy Omnibus w Polsce.
Warunki promocji – regulamin, zakres, ograniczenia
W Black Friday kluczowe jest, aby klient rozumiał co dokładnie kupuje w promocji i na jakich zasadach.
- Czas trwania: od kiedy do kiedy działa promocja (daty i godziny).
- Zakres: które produkty/marki/kategorie biorą udział (i które nie).
- Ograniczenia: limity sztuk, promocja „do wyczerpania zapasów”, ograniczenia na konto, wyłączenia (np. karty podarunkowe).
- Łączenie promocji: czy rabat łączy się z innymi kodami, programem lojalnościowym, darmową dostawą.
Jeśli używasz komunikatów typu „do -70%”, zadbaj, by były one prawdziwe i możliwe do uzasadnienia (np. faktycznie istnieją produkty z taką obniżką).
Obowiązki informacyjne sprzedawcy (przed zakupem i po zakupie)
Największy błąd w gorącym okresie sprzedaży to skracanie informacji „bo i tak nikt nie czyta”. To właśnie brak informacji generuje spory i reklamacje.
- Przed zakupem: kluczowe cechy produktu, pełna cena (z podatkami) i koszty dodatkowe (dostawa, płatności), dostępne metody płatności i dostawy, dane sprzedawcy i kontakt.
- Po zakupie: potwierdzenie zawarcia umowy na trwałym nośniku (np. e-mail) wraz z najważniejszymi informacjami i dokumentami.
Dostawa i terminy realizacji – nie obiecuj, jeśli nie dowieziesz
W Black Friday „wysyłka w 24h” brzmi świetnie marketingowo, ale jeśli logistycznie nie jest realna, szybciej zniszczy zaufanie niż je zbuduje.
- Termin dostarczenia powinien być realistyczny i spójny w całym sklepie (karta produktu, koszyk, e-mail potwierdzający).
- Wąskie gardła: magazyn, kompletacja, integracje kurierskie, limity przewoźników, pakowanie – zaplanuj dodatkowe moce przed startem promocji.
- Komunikacja opóźnień: jeśli widzisz opóźnienie, informuj szybko i jasno (proaktywnie). To często rozbraja eskalacje.
Zwroty i odstąpienie od umowy – uprość proces, żeby go unieść
Konsument co do zasady ma prawo odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni. Black Friday podnosi liczbę zwrotów – i to jest normalne.
- Rabat nie wyłącza praw: produkt w promocji nadal podlega standardowym zasadom zwrotu (o ile nie zachodzi wyjątek ustawowy).
- Instrukcja zwrotu: jasny opis kroków (formularz, adres, terminy, koszty) + automatyczne potwierdzenia.
- Zwrot pieniędzy: pilnuj terminów i spójnej komunikacji – to klucz do ograniczenia chargebacków.
Reklamacje – prawa klienta są takie same w promocji
Najczęstszy mit: „w promocji nie ma reklamacji”. To nieprawda. Niższa cena nie odbiera klientowi ochrony.
- Ustal proces: przyjęcie zgłoszenia → weryfikacja → decyzja → realizacja (naprawa/wymiana/zwrot/obniżka).
- Dbaj o terminowość odpowiedzi i archiwizację korespondencji.
Marketing i komunikacja – zgody, RODO i uczciwe komunikaty
Black Friday to także intensywny mailing i SMS. Pamiętaj, że „wszyscy tak robią” nie jest argumentem w razie kontroli lub skargi.
- Zgody marketingowe: rozróżnij informacje transakcyjne (np. potwierdzenie zamówienia) od marketingu (newsletter, kampanie).
- RODO: minimalizuj dane w komunikacji i upewnij się, że masz podstawę prawną do przetwarzania danych w danym celu.
- Uczciwe komunikaty: unikaj wprowadzających w błąd sformułowań o dostępności („ostatnia sztuka”, jeśli to nieprawda) czy cenie („najniższa na rynku”, jeśli nie weryfikujesz).
Checklista przed startem Black Friday (praktycznie)
- Ceny: przygotuj historię cen i sposób prezentacji obniżki (w tym najniższa cena z 30 dni, jeśli dotyczy).
- Regulaminy: dopisz warunki promocji, wyłączenia i zasady łączenia rabatów.
- Logistyka: potwierdź limity przewoźników, zasoby magazynu i kompletacji, przetestuj wydruki/etykiety.
- Obsługa: przygotuj gotowe odpowiedzi (FAQ), komunikaty o opóźnieniach i politykę zwrotów na czas piku.
- Monitoring: ustaw alerty na błędy płatności, integracji i przewoźników, aby reagować zanim problem urośnie.
FAQ (krótko)
Czy mogę podnieść cenę tuż przed promocją, a potem ją „obniżyć”?
To jedna z najbardziej ryzykownych praktyk. Z punktu widzenia uczciwej informacji o cenie i zaufania klienta – łatwo o zarzut wprowadzania w błąd.
Czy „cena sugerowana” producenta wystarczy jako baza do rabatu?
Nie zawsze. Jeśli klient ma odnieść korzyść z obniżki, baza porównania powinna być dla niego zrozumiała i weryfikowalna.
Co jeśli nie wyślę zamówienia w obiecywanym terminie?
Najlepiej poinformować klienta proaktywnie i zaproponować rozwiązanie (nowy termin, alternatywny produkt, anulowanie). Im szybciej, tym mniej eskalacji.
Podsumowanie
Legalny i skuteczny Black Friday to połączenie: jasnej polityki cenowej, prostych warunków promocji, realistycznej logistyki i sprawnej obsługi posprzedażowej. Im lepiej przygotujesz komunikację i procesy, tym większa sprzedaż przy mniejszej liczbie sporów.
