Zwiększenie sprzedaży w przedsiębiorstwach to stała wspinaczka na górę, której szczytu nie widać.
Nie ma znaczenia rodzaj branży, w jakiej działasz, bądź jakie produkty czy usługi oferujesz – bez odpowiednio wysokiej sprzedaży nie zdobędziesz założonego celu, więc w efekcie nie osiągniesz też sukcesu. Jednak okazuje się, że wymagająca sztuka zwiększania sprzedaży wcale nie jest tak skomplikowana jak większości przedsiębiorcom się wydaje. Wystarczy przyjrzeć się uważnie klientom i zwrócić uwagę na kilka kluczowych aspektów z nimi związanych, ponieważ to oni są motorem napędowym Twojej sprzedaży. A jeśli mowa o klientach, to i oczywiście o dziale obsługi klienta, który jest często niedoceniany i traktowany dla firmy jako koszt, a nie jak inwestycja w narzędzie do zwiększenia sprzedaży.
Czy tak wyglądające wsparcie dla BOK to prawidłowe posunięcie? Jaki jest związek między customer service a sprzedażą? I w końcu – jak obsługa klienta może wzmocnić sprzedaż? Zostań z nami, gdyż w tym wpisie sprawdźmy jaką wartość dla sprzedaży ma obsługa klienta! Podpowiadamy – ogromną.
Sprzedaż i obsługa klienta: duet idealny
Procesy związane ze sprzedażą oraz obsługą mocno się do siebie zbliżają i coraz trudniej jest jasno wyznaczyć ich granice. Jeśli nie zauważyłeś tego zjawiska wcześniej, to przypomnij sobie o dowolnej rozmowie konsultanta z klientem, nawet w sklepie stacjonarnym, na temat produktu, którym był zainteresowany i który finalnie kupił. Była to według Ciebie sprzedaż, czy obsługa? A może jednak obsługa prowadząca do sprzedaży? Jak widzisz, granice się tu nie precyzują.
Jedno jest pewne: sprzedaż istnieje dzięki temu, że ktoś chce kupować i korzystać z tego, co oferujesz. Dlaczego więc nie jest dla wszystkich oczywiste, żeby zadbać o klientów? Przecież każdego dnia Twoja firma utrzymuje się dzięki nim i partnerom biznesowym!
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, to przyjrzyj się swojemu typowemu klientowi i postaw go na pierwszym miejscu. Dzięki temu poczuje się doceniony, a Ty lepiej spełnisz jego oczekiwania. To dla Ciebie kluczowe, ponieważ podejmowanie decyzji zakupowych opiera się w znacznym stopniu na podświadomości, a na nią wpływa podejście, w którym klienci są traktowani jako ludzie, a nie źródło zysku. Dopiero następnie bierze się pod uwagę właściwości produktu. Wybierane są więc produkty dobrej jakości, przy czym uwaga jest zwracana głównie na to, jak jako klienci jesteśmy traktowani przez konkretną firmę i jak bardzo jej na nas zależy. Im obsługa będzie lepsza, tym łatwiej będzie klientom stać się partnerami marki i skorzystać z oferty, którą dla nich przygotowano.
Podsumowując, odpowiedz sobie na pytanie: jak traktujesz ludzi zainteresowanych Twoimi produktami i usługami?
Czy warto inwestować w obsługę klienta?
Inwestując w obsługę klienta, inwestujesz w sprzedaż. Można zauważyć, że nieodpowiednie traktowanie klientów może prowadzić do całkowitej rezygnacji z usług firmy bądź z ich migracją do konkurencji. Na ten dowód istnieje wiele przeprowadzonych badań, ale też doświadczenia każdego z nas. Każdy utracony klient generuje straty dla sprzedaży, a pozyskanie nowego to kilkukrotnie wyższy koszt niż zadbanie o obecnego.
Oczywistym miejscem szukania pomocy przez klientów stacjonarnych, jak i online jest właśnie Biuro Obsługi Klienta. To ten dział rozwiązuje problemy klientów, często doprowadzając do finalizacji sprzedaży. Zauważ, że konsultant nie inicjuje tu kontaktu z klientem, odpowiada jedynie na jego pytania, wspiera go, doradza, udziela opinii, przez co prowadzi go do konwersji.
Klient, który pyta, jest zainteresowany produktem lub usługą, w mniejszym lub w większym stopniu. W kontakt z działem customer service wkłada pewien wysiłek, oczekując, że w zamian uzyska potrzebne mu informacje. Jeśli na tym etapie kontakt z firmą zawodzi, tracisz potencjalną sprzedaż. Zainwestowany w działania promocyjne kapitał, może przepaść w wyniku niewłaściwe przeprowadzonego kontaktu, czy nawet jego zupełnego braku.
Przez obsługę do sprzedaży!
Zbliżamy się do punktu, w którym ze śmiałością możemy powiedzieć, że obsługa klienta w ogromnym stopniu wpływa na sprzedaż – jest w stanie wzmocnić ją, lub osłabić. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, dzięki którym zobaczysz jakie kroki związane z obsługą klienta podjąć, aby wpłynęły pozytywnie na sprzedaż.
#1 Zadawaj klientom pytania
Słuchaj swoich klientów, a jeśli potrzebujesz więcej informacji z ich strony, nie bój się pytać. Poznanie swojego klienta jest dla Ciebie najważniejszym krokiem do tego, by móc skutecznie spełnić jego oczekiwania. Rozpoznając prawidłowo potrzeby konsumentów i wiedząc, czego od Ciebie oczekują, jesteś w stanie wprowadzić bardziej kompleksową i spersonalizowaną obsługę. Skup się więc w tym momencie na najważniejszej dla Ciebie osobie: kliencie. To właśnie pozwoli Ci stworzyć optymalną, dopasowaną ofertę i zapewni najwyższy standard świadczonych usług.
Jeżeli natomiast zaistnieje taka sytuacja, że pomimo pytań nie jesteś w stanie pomóc zainteresowanej osobie, nie zamykaj się na kontakt – przekieruj klienta do odpowiedniego konsultanta, bądź daj mu znać, że w razie innych pytań postarasz się chętnie udzielić pomocy.
#2 Zapewnij indywidualną obsługę
Nie traktuj klientów jako jednej, wielkiej grupy, ale jako pojedyncze jednostki. Skupiaj się na każdym kliencie, ponieważ mimo tego, że mogą łączyć ich podobne cechy, to każdy z nich jest inny. Nie zbywaj tych, którzy są niezdecydowani i (jeszcze) nie konwertują. Każdy klient, nawet potencjalny, jest istotny, gdyż w różny sposób może wpłynąć na sprzedaż – albo przez zakup,, albo przez polecenie Twojej oferty, czy wystawienie opinii.
Profesjonalna obsługa klientów pozwoli Ci zbudować wiarygodność i pozytywny wizerunek marki, co jak wiesz, wpłynie na wzrost sprzedaży. Korzystaj z dostępnych na rynku narzędzi, spraw, aby każdy Twój klient mógł znaleźć u Ciebie odpowiedni produkt i pomoc w przypadku problemów, a jednocześnie zapewnij wysoką jakość obsługi.
#3 Postaw na wielokanałową komunikację
Klienci powinni mieć możliwość wyboru ,w jaki sposób chcą się skontaktować z Twoim działem obsługi. Co więcej, oczekują oni, że kontakt z Tobą będzie dostępny w różnych kanałach i chcą swobodnie między nimi przechodzić. Twoim zadaniem jest więc udostępnienie różnych sposobów komunikacji i odpowiednie zebranie wszystkich informacji z tych kanałów w jednym miejscu. Jest to niesamowicie ważne, ponieważ dużo osób ma negatywne wspomnienia związane np. z długim oczekiwaniem na infolinii, albo nie otrzymywaniem odpowiedzi na maile. Wobec takich oczekiwań podstawą w obsłudze staje się omnichannel, czyli wielokanałowość. Pamiętaj, o narzędziach, które pozwolą ci obsługiwać klientów i zbierać całą historię klienta w jednym miejscu. Jednym z takich narzędzi jest Thulium.
Skoro klienci chcą komunikować się z firmą dowolnie wybranym kanałem, to najlepszym sposobem będzie zapewnienie kontaktu zarówno tradycyjnego, np. telefonicznego, jak i cyfrowego, np. mailowego, przez formularz www, chatbota itp.
Wizja swobodnej komunikacji jest również dobrym rozwiązaniem dla konsultantów, którzy każde zgłoszenie mają zachowane w systemie. Dlatego nie ma znaczenia, który konsultant odbierze zgłoszenie, bądź jaką drogą się to stanie – i tak zostanie zachowany pełny obraz sytuacji.
#4 Szybko reaguj
Klienci są niecierpliwi i nie lubią czekać, ale co innego czekać na sam kontakt z działem obsługi, a co innego być już obsługiwanym i czekać na rozwiązanie problemu. Tak, czy inaczej – im czas reakcji na zgłoszenie jest krótszy, tym lepiej jest oceniana przez klientów cała firma.
Wielu klientów nadal chce kontaktować się przez telefon, więc jak poprawić czas reakcji i jakość obsługi w tym kanale, aby uniknąć jego frustracji? Możesz zastosować np. IVR – proste w obsłudze menu głosowe, szybko kierujące klientów do odpowiedniego działu. Możesz też skorzystać z automatycznego oddzwonienia. Jeśli klient zrezygnuje z oddzwonienia nawet po zaledwie kilku sekundach oczekiwania na połączenie, platforma sama je zainicjuje. Każdy z tych sposobów sprawi, że klient będzie obsługiwany już w momencie, gdy konsultanci są zajęci, więc i oni nie będą się niecierpliwić, i obsługa będzie bardziej sprawna. Win-win!
#5 Bądź życzliwy
Jakakolwiek sytuacja się nadarzy, postaraj się trzymać nerwy na wodzy i bądź uprzejmy. Każdy konsultant zdaje sobie sprawę, że zdarzają się przypadki, w których ciężko jest być miłym i pomocnym. Niemniej jednak, w takim momencie najlepsze, co można zrobić, to wziąć trzy głębokie oddechy i okazać spokój. Może się to wydawać oczywistością, ale jednak nie dla każdego – a szkoda, ponieważ brak życzliwości ze strony obsługi klienta jest jednym z najczęściej spotykanych powodów rezygnowania z usług danej marki na rzecz innej, konkurencyjnej firmy.
Co więcej, przez uprzejmość klienci rozumieją nie tylko przyjazny ton rozmowy i używanie odpowiednich zwrotów. Chodzi też o dostosowanie stylu obsługi do rodzaju klienta. Sęk w tym, żeby nie obsługiwać wszystkich w ten sam sposób. Przykładowo, inaczej można odnosić się do nastolatków, a innym sposobem trzeba mówić do osoby starszej – ale zawsze z chęcią pomocy i szacunkiem
xSale & Thulium
xSale i Thulium podjęło współpracę, która ma na celu zintegrować proces sprzedaży i obsługi klienta. Integracja ta zapewni automatyczną wymianę danych między systemami, by efektywnie zarządzać sprzedażą online i błyskawicznie rozwiązywać problemy klientów. Dzięki współpracy z Thulium, w xSale wdrożono wielokanałowy kontakt z klientem, nastąpiła automatyczna wymiana danych między systemami, a dostęp do najpotrzebniejszych danych stał się natychmiastowy.
Integracja działa w następujący sposób:
- Systemy automatycznie wymieniają dane, dzięki czemu w jednym narzędziu można znaleźć najważniejsze informacje o kliencie i jego zamówieniach.
- Podczas kontaktu klienta z firmą – czy przez telefon, czat, lub e-mail – zachowują się wszystkie informacje, które w czytelny sposób są wyświetlone każdemu pracownikowi.
- W momencie, gdy nastąpi jakakolwiek zmiana tych danych w xSale, zostaną one również zmienione w Thulium.
Podsumowanie
W obecnych czasach dobry sprzedawca musi śledzić zmiany w standardach obsługi klienta, ponieważ mają one pośredni, jak i bezpośredni wpływ na sprzedaż w firmie. Utrzymanie wysokiej jakości usług to niezbędny element każdego biznesu. Klienci cenią sobie indywidualną obsługę, kontakt z firmą na wiele sposobów, szybką i rzetelną reakcję oraz po prostu życzliwość konsultantów. Dlatego pamiętaj, że Twoi odbiorcy są skłonni wydawać więcej i częściej, gdy spotkają się z lepszą obsługą!
