Jak reagować na negatywne opinie klientów w branży e-commerce?

Wiele biznesów musi radzić sobie z negatywnymi opiniami. Często nie da się po prostu ich uniknąć: nagle odpowiedni pracownik idzie na urlop, prąd sam się wyłącza, a system – przestaje działać i to nawet wtedy, gdy nie było wcześniej ku temu żadnych sygnałów. Dlatego warto wiedzieć, jak na niepochlebne recenzje odpowiadać, aby nie stracić kolejnych, potencjalnych klientów. W tym artykule umieszczamy przydatne wskazówki oraz gotowe komentarze, które pozwolą Ci się uporać z opisywanym problemem.

Gdzie możesz zbierać opinie od klientów? 

Zacznijmy od tego, że Twoi potencjalni klienci poszukują opinii na temat Twojego sklepu w bardzo różnych kanałach. Zdecydowanie najczęściej jest to wizytówka w Google – po wpisaniu nazwy firmy to właśnie ona wyświetla się w pierwszej kolejności i to właśnie tam najłatwiej jest umieścić swoje stanowisko w konkretnej sprawie.

Czasem klienci pozostawiają po sobie ślad również w mediach społecznościowych, dlatego tak ważne jest, aby mieć profil swojej firmy na Facebooku czy Instagramie – w końcu użytkownicy piszą opinie nie tylko negatywne, ale i pozytywne. W niektórych przypadkach publikują oni swoje opinie także bezpośrednio w sklepach internetowych. Aby mogli to robić, warto stworzyć w osobną podstronę, dedykowaną właśnie rekomendacjom.

Dlaczego warto reagować na negatywne opinie? 

Odpowiadanie na negatywne komentarze nie należy do najłatwiejszych zadań. Warto się jednak na to zdecydować. Dlaczego? Ponieważ, jak pokazują badania, klienci, którzy przeczytali merytoryczną odpowiedź firmy na negatywny komentarz ze strony innych użytkowników, są o 186 proc. bardziej skłonni do zakupu niż ci, którzy tego nie zrobili. Jak więc widzisz, zdecydowanie warto nad takim odpowiedziami popracować. Tym bardziej, iż z badań wynika, że komentowanie recenzji użytkowników przekłada się w dłuższej perspektywie na większą konwersję.

Warto tu jeszcze wspomnieć o tzw. Service Recovery Paradox. Określenie to dotyczy sytuacji, w której niezadowolony wcześniej klient, który napisał negatywną opinię, jest bardziej zadowolony z jej usług po rozwiązaniu trudnej sprawy niż przed napisaniem swojej recenzji. I takie zjawisko często ma miejsce, co zdecydowanie warto mieć na uwadze.

Odpowiadając na negatywne komentarze, budujesz wiarygodność swojej firmy. Pokazujesz w ten sposób, że odczucia Twoich klientów mają dla Ciebie znaczenie. Dzięki temu są oni bardziej skłonni zaufać Twojej firmie. Dodajmy, że odpowiadanie na negatywne opinie poprawia reputację przedsiębiorstwa oraz zwiększa jego autorytet. Ciekawostką jest również to, że najbardziej atrakcyjne firmy dla klientów mają opinię nie na poziomie 5,0, ale między 4,2 a 4,7.

Jak reagować na negatywne opinie klientów? 

Oto najważniejsze wskazówki dotyczące odpowiedzi na negatywne opinie klientów.

Przeproś i zaproponuj rozwiązanie

Jeśli klient w swojej opinii napisał o zdarzeniach, które faktycznie miały miejsce, należy go przeprosić i w miarę możliwości, zaproponować mu jakieś korzystne rozwiązanie. Przykładowo może to być rabat. A jeśli nie jesteś w stanie mu zaproponować dobrego rozwiązania od ręki, pokaż chociaż, że go zauważyłeś.

Zwracaj się na „Pan” lub „Pani”

Uzyskanie negatywnej opinii w internecie z pewnością nie jest tym, o czym przedsiębiorcy marzą najbardziej. Z drugiej strony należy pamiętać, że każdy klient ma prawo wyrażać swoje zdanie, dlatego należy się z tym liczyć. Jeżeli więc ktoś wystawi Ci mało pochlebną opinię, na wszelki wypadek nie powinieneś w odpowiedzi zwracać się do takiej osoby na „ty”. O wiele bardziej profesjonalnie będzie wyglądało, jeśli zaczniesz swoją wypowiedź od zwrotu typu „Panie Marcinie”, nawet jeśli np. na Facebooku nazywasz swoich klientów po imieniu.

Odczekaj chwilę

Negatywne opinie wywołują w przedsiębiorcach duże emocje: frustrację i złość. Nie można jednak dać się im ponieść i wdawać się w kłótnie. Odpowiedzi pełne żalu z pewnością niezbyt dobrze wyglądają, zwłaszcza te, w których pojawiają się wulgaryzmy. Niewskazane są również błędy ortograficzne, językowe oraz stylistyczne, które często się zdarzają, kiedy piszemy pod wpływem emocji. Najlepiej więc odczekać jakiś od momentu uzyskania opinii – aż będziesz spokojny. Pisanie pod wpływem impulsu z pewnością nie spowoduje nic dobrego. A obrażanie klienta – tym bardziej.

Pamiętaj, że jednocześnie nie należy zbyt długo zwlekać z odpowiedzią. Szybkie reakcje pokazują, że nie ignorujesz klientów i szanujesz ich zdanie, niezależnie od tego, jakie ono jest. Pamiętaj również, że w przypadku Twittera czas na odpowiedź powinien wynieść maksymalnie 4 godziny.

Odpowiadaj publicznie

Komunikacja bezpośrednia jak najbardziej ma sens, ale w pierwszej kolejności najlepiej jest odpowiadać publicznie. W końcu zakładamy, że całą rozmowę będziesz widział nie tylko Ty i ten klient, ale również i inne osoby. Dobrze jest więc pokazać, że nie masz nic do ukrycia. W ten sposób udowodnisz również wszystkim, że troszczysz się o swoich klientów i ich nie ignorujesz.

Podziękuj za opinię

Pamiętaj, że oprócz zaoferowania rozwiązania, należy klientowi za opinię podziękować – niezależnie od tego, jaka ona jest. Wynika to z tego, że każda osoba, publikując swój komentarz, poświęca na to swój czas. Warto więc docenić ten wysiłek – w ten sposób wykażesz się profesjonalizmem i empatią. Jednocześnie mamy świadomość, że może być to trudne, zwłaszcza jeśli z daną opinią się nie zgadzasz. Warto jednak próbować.

Opracuj własną strategię

Po uzyskaniu negatywnego komentarza dobrze jest opracować własną strategię, która sprawdzi się w takich sytuacjach. Dlaczego to takie istotne? Wyobraź sobie, że na Twoim profilu pojawią się dwie podobne opinie, ale w pierwszym przypadku zaproponujesz rozwiązanie bardziej korzystne, natomiast w drugim przypadku – mniej atrakcyjne. W takiej sytuacji jeden z Twoich klientów może poczuć się oszukany. Warto więc takich sytuacji unikać.

Nie chodzi też o to, aby Twoje odpowiedzi były identyczne – muszą być zróżnicowane, aby klient wiedział, że odpowiada im człowiek, a nie bot. Dobrze opracowana strategia powinna więc iść w parze z indywidualnym podejściem do każdego klienta. W końcu każdy z nas jest inny. Warto o tym pamiętać przy proponowaniu konkretnego rozwiązania. Jeśli do klienta np. towar doszedł kilka tygodni później niż powinien, warto zaproponować mu błyskawiczną wysyłkę przy kolejnym zamówieniu. Jeżeli problemem jest wadliwy produkt, dobrze jest zaoferować mu inny produkt lub zwrot pieniędzy. I tak dalej.

Przyjmij konstruktywną krytykę

Nie warto traktować niektórych opinii jedynie jako prztyczka w nos. Czasem są one bardzo konstruktywne, przemyślane, a do tego kulturalne oraz poprawne. Warto na ich podstawie wyciągać wnioski, aby usprawnić działanie swojej firmy. W takim przypadku również warto podziękować, przeprosić oraz obiecać poprawę, a przede wszystkim zrobić wszystko, aby ponownie nie doszło do podobnej sytuacji.

Pokaż, że Twoja firma się rozwija

Jeśli coś poszło nie tak, warto pokazać klientom, że Twoja firma się rozwija i robi wszystko, aby podobne błędy nie wystąpiły w przyszłości. Dobrze, aby klienci wiedzieli, że dane przedsiębiorstwo ich słucha i dokonuje zmian, bazując na ich opiniach. Co więcej, aby nie musieli oni tworzyć negatywnych recenzji, warto dać im możliwość wypowiedzenia się np. poprzez ankiety na temat produktów i usług.

Jak nie reagować na negatywną opinię? 

Jeśli otrzymałeś negatywną opinię, najpewniej kusi Cię, aby ją po prostu usunąć. W rzeczywistości wcale nie musi być to dobrym rozwiązaniem. Dlaczego? Warto w tym celu wyjaśnić, czym jest efekt Streisend. To zjawisko, które polega na usuwaniu czegoś kompromitującego, w wyniku czego staje się to jeszcze większym przedmiotem zainteresowania. Jeżeli więc negatywna opinia zostanie usunięta np. z Facebooka, może to mieć konsekwencje w postaci fali niezbyt przyjaznych komentarzy. A to z kolei może się odbić na wizerunku Twojego przedsiębiorstwa. I to w dużo większym stopniu, niż się spodziewasz. Skutek może być zatem odwrotny do zamierzonego.

Dodajmy, że w przypadku otrzymania negatywnej opinii nie ma sensu tworzyć wielu fałszywych kont i publikować samemu sobie pięciogwiazdkowych opinii. Google przewidziało taką strategię i z pewnością usunie wszystkie fałszywe rekomendacje. Nie kupuj również fałszywych ocen. Zaśmiecisz w ten sposób swoją wizytówkę i już na pierwszy rzut oka będzie widoczne, iż napisały je osoby, które nie mają z Twoim biznesem nic wspólnego.

Co robić w sytuacji, gdy opinia nie jest prawdziwa? 

Zdarza się, że czasem firmy otrzymują negatywne opinie, które nie mają żadnego związku z rzeczywistością. Co robić w takiej sytuacji?

Jeśli opinia jest nieprawdziwa, warto w odpowiedzi zaprezentować swój własny punkt widzenia i bronić swoich pracowników lub całe przedsiębiorstwo. Przykładowo, jeśli klient mówi o tym, że nie da się z Twoją firmą skontaktować, a Ty wiesz, że Twoi podwładni telefonowali do niego lub pisali e-maile, warto go grzecznie o tym poinformować. W końcu nie jest Twoją winą to, że klient w międzyczasie np. zmienił swój numer i nie podał nowego. Nie wykluczone też, że w ogóle nie zaglądał w tym czasie do swojej skrzynki e-mailowej.

Ktoś pozostawił po sobie jedną gwiazdkę bez żadnego komentarza? W takim razie Twoja odpowiedź może brzmieć tak: „Drogi Kliencie, zauważyliśmy, że pozostawiłeś po sobie jedną gwiazdkę, bez żadnego komentarza. Istotne są dla nas wszystkie opinie, dlatego bylibyśmy wdzięczni, gdybyś udzielił nam więcej informacji o swoich doświadczeniach z naszą firmą. Dzięki nim możemy zapewnić lepszą obsługę naszym klientom. Jeśli istnieje jakiś sposób, abyśmy mogli rozwiązać Twoje problemy, prosimy o kontakt na adres biuro@biuro.pl. Dziękujemy za poświęcony czas i mamy nadzieję, że będziemy mieli okazję naprawić całą sytuację”.

Jeżeli opinia została wystawiona na platformie Google, możesz ją również zgłosić. Należy w tym przypadku podać powód, dla którego uważasz, że dana opinia nie jest prawdziwa. Pamiętaj jednak, że Google nie ma możliwości jej dokładnej weryfikacji, w związku z czym może takiej opinii po prostu nie usunąć. Jak pisze samo to przedsiębiorstwo: „Google nie angażuje się w spory firm i klientów dotyczące faktów”. Chętnie jednak usunie recenzję, jeśli znajdą się w niej niecenzuralne zwroty lub jest ona nie na temat albo kiedy pojawią się w niej np. dyskryminujące treści. Dodajmy, że możesz zgłosić nie tylko komentarz, ale również samego użytkownika, jeśli podejrzewasz, iż rozsyła on spam.

Aby spróbować usunąć odpowiednią opinię, można skontaktować się także z Google poprzez Facebook, Twitter lub forum wsparcia. Doradzamy zwłaszcza to ostatnie rozwiązanie. Należy w tym przypadku dokładnie opisać problem i zastosować bardzo przekonujące argumenty. Z Google warto kontaktować się zwłaszcza wtedy, gdy na Twojej wizytówce pojawiło się wiele fałszywych opinii i najprawdopodobniej jesteś ofiarą jakiegoś ataku. Jeśli recenzje zostały wystawione z profilu, w którym występują wykrzykniki, liczby czy gwiazdki (zamiast imienia i nazwiska), najpewniej tak jest.

Jeśli otrzymasz negatywną opinię, warto poprosić innych swoich klientów o pozytywne rekomendacje. Im będzie ich więcej, tym mniejsza szansa, że negatywna opinia wywrze wpływ na kolejne zakupowe decyzje. Pamiętaj też, że dobrze jest regularnie sprawdzać komentarze klientów nie tylko w Google, ale i w całym internecie. W tym celu wystarczy, że skorzystasz z profesjonalnych narzędzi, takich jak np. Brand24. Dzięki nim możesz błyskawicznie reagować na każde zdanie związane z Twoją firmą.

Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie 

Oto bardzo ogólne przykłady odpowiedzi na negatywne opinie.

Przykład nr 1

Dzień dobry Pani Anno, bardzo dziękujemy za podzielenie się z nami swoją opinią. Przykro nam, że doszło do opisanej przez Panią sytuacji. Dzięki Pani sugestii zrobimy wszystko, aby poprawić jakość naszych usług. Pozdrawiamy serdecznie!

Przykład nr 2

Panie Bartoszu, dziękujemy za Pana cenną opinię. Robimy wszystko, aby klienci byli w 100% usatysfakcjonowani naszymi produktami, dlatego zależy nam na wyjaśnieniu tej sytuacji. Prosimy o kontakt na adres biuro@biuro.pl. Pozdrawiamy!

Przykład nr 3

Bardzo dziękuję za zamieszczoną recenzję. Postaram się rozwiązać ten problem jak najszybciej. Chciałbym również zachęcić do kontaktu na adres biuro@biuro.pl, aby móc zrekompensować Pani całą tę sytuację.

Przykład nr 4

Panie Marcinie, jesteśmy bardzo wdzięczni za Pana opinię. Chcielibyśmy przeprosić za wszystkie problemy, które Pan napotkał przy zakupie naszych produktów. Prosimy o kontakt na adres biuro@biuro.pl lub numer telefonu 000 000 000, abyśmy mogli podjąć odpowienie kroki i znaleźć satysfakcjonujące Pana rozwiązanie.

Przykład nr 5

Pani Jadwigo, przykro nam, że doświadczenie z naszą firmą nie było dla Pani satysfakcjonujące. Z naszych ustaleń wynika jednak, że próbowaliśmy skontaktować się z Panią 5 razy drogą e-mailową oraz 4 razy telefonicznie. Może zawiódł w tym momencie zasięg i internet? Niezależnie od przyczyny, prosimy o kontakt na adres biuro@biuro.pl i dokładne opisanie problemu. Mamy nadzieję, że wspólnie znajdziemy jego przyczynę i doprowadzimy do rozwiązania całej sprawy.

Przykłady odpowiedzi na negatywne opinie w e-commerce 

Jak odpowiadać na konkretne odpowiedzi w e-commerce? Oto nasze propozycje.

Przykład nr 1 – niegrzeczna obsługa klienta

Opinia: Moje doświadczenie z tą firmą jest bardzo złe. Obsługa klienta była niegrzeczna i niezbyt chętna do pomocy. Drugi raz nie skorzystam z usług tego sklepu.

Odpowiedź: Panie Kamilu, bardzo nam przykro, że miał Pan złe doświadczenia związane z naszą firmą. Staramy się zapewnić najwyższy poziom usług naszym klientom, dlatego przepraszamy, że tym razem zawiedliśmy. Chcielibyśmy zaproponować Panu rabat w wysokości 10% na wszystkie produkty. W tym celu zapraszamy do kontaktu na adres biuro@biuro.pl, abyśmy mogli omówić całą kwestię. Dziękujemy również za cenny wkład w rozwój naszej firmy.

Przykład nr 2 – niekompetentna obsługa klienta

Opinia: Podczas rozmowy pracownicy obsługi klienta byli nieprofesjonalni i wydawali się nie wiedzieć, co robią.

Odpowiedź: Pani Moniko, generalnie jesteśmy z dumni z poziomu usług, jakie oferujemy naszym klientom, dlatego tym bardziej przepraszamy za wszelkie niedociągnięcia. Przenalizujemy szczegółowo przebieg naszych szkoleń i podejmiemy odpowiednie kroki, aby nasi pracownicy byli odpowiednio przygotowani do wykonywania swojej pracy. Prosimy o kontakt na biuro@biuro.pl, aby dokładnie wyjaśnić całą sytuację. Pani opinia jest dla nas bardzo ważna.

Przykład nr 3 – brak kontaktu z obsługą klienta

Opinia: Od tygodnia próbuję skontaktować się z obsługą klienta tego sklepu, zarówno drogą telefoniczną, jak i e-mailową. Nikt jednak nie odpowiada. To bardzo nieprofesjonalne.

Odpowiedź: Panie Krzysztofie, przykro nam, że miał Pan problemy ze skontaktowaniem się naszym biurem obsługi klienta. Przepraszamy za wszelkie trudności. Dokładnie zbadamy tę sprawę i zrobimy wszystko, aby poprawić naszą komunikację z klientami. Prosimy o kontakt na adres imię.nazwisko@biuro.pl, aby zrekompensować Panu całą tę sytuację. Pana opinia jest dla nas bardzo cenna.

Przykład nr 4 – wadliwy produkt

Opinia: Produkt, który otrzymałem od tej firmy, był wadliwy. Próbowałem uzyskać jego zamiennik, ale cała procedura była koszmarem. Więcej już tam nic nie kupię.

Odpowiedź: Panie Grzegorzu, przykro nam, że otrzymał Pan produkt z wadami i miał Pan trudności z uzyskaniem zamiennika. To zdecydowanie nie ten poziom usług, który staramy się naszym klientom zapewnić. Jesteśmy wdzięczni za Pana opinię i postaramy się ją wykorzystać do poprawienia poziomu naszej działalności.

Przykład nr 5 – produkty różnej jakości

Opinia: Od lat kupuję w tym sklepie klasyczne, czarne T-shirty. Ich jakość jest jednak bardzo różna. Jestem rozczarowana brakiem spójności oferowanych produktów – raz ich gramatura jest wysoka, a raz bardzo niska.

Odpowiedź: Pani Paulino, przykro nam, że ma Pani tak różne doświadczenia z naszymi produktami. Kontrola jakości jest jednym z naszych priorytetów, dlatego chcielibyśmy wyjaśnić tę sprawę. Prosimy o kontakt na adres biuro@biuro.pl, abyśmy mogli porozmawiać o Pani doświadczeniach oraz znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Pani uwagi są dla nas bezcenne, dlatego bardzo za nie dziękujemy.

Przykład nr 6 – braki w magazynie

Opinia: Kupiłem w tym sklepie lampkę na biurko. Po dwóch dniach okazało się, że nie ma tego produktu w magazynie. Trochę mnie dziwi, że firma ta nie aktualizuje swoich danych i nie ma kontroli nad tym, co sprzedaje. Jednym słowem: rozczarowanie.

Odpowiedź: Panie Macieju, przykro nam, że nie otrzymał Pan od nas produktu, który chciał Pan zakupić. Korzystamy z nowoczesnych narzędzi, które na bieżąco aktualizują nasze zapasy, ale w niektórych, nieprzewidzianych okolicznościach nawet one mogą przestać działać. Przepraszamy za wszelkie niedogodności. Chcielibyśmy Panu zaproponować kod rabatowy na kolejny zakup. Prosimy, w związku z tym, o kontakt na adres: biuro@biuro.pl. Dziękujemy za Pana przemyślenia i opinię.

Przykład nr 7 – faktura z błędami

Opinia: Otrzymałem wraz z produktem fakturę wystawioną na inną firmę, mimo że bez błędu podałem wszystkie dane. Próba rozwiązania tego problemu prawie zakończyła się fiaskiem. Jestem rozczarowany poziomem obsługi klienta.

Odpowiedź: Panie Łukaszu, przykro nam, że otrzymał Pan nieprawidłową fakturę i że miał Pan problemy z rozwiązaniem tego problemu. To zdecydowanie nie ten poziom usług, który staramy się proponować naszym klientom. Chcielibyśmy wszystko naprawić i zaoferować Panu mały prezent. W tym celu prosimy o kontakt na nasz numer telefonu. Dodajmy, że Pana opinia jest dla nas bardzo cenna i pomoże nam popracować nad lepszą obsługą klienta.

Przykład nr 8 – ukryte opłaty

Opinia: Przy zakupie okazało się, że są jakieś ukryte opłaty.

Odpowiedź: Pani Marleno, przykro nam, że zaskoczyły Panią opłaty związane z zakupem tego produktu. Staramy się zachować transparentność, jeśli chodzi o wszystkie opłaty i prowizje, ale rozumiemy, że trzeba jeszcze nad tym popracować. Prosimy o kontakt na adres biuro@biuro.pl, abyśmy mogli wyjaśnić cała sytuację. Dziękujemy również za Pani opinię.

Przykład nr 9 – ograniczona oferta

Opinia: Jestem rozczarowana ofertą tego sklepu. Nie znalazłam w nim modelu Lenovo ThinkPad X1 Fold. Niestety, ale konkurencja ma dużo więcej do zaproponowania.

Odpowiedź: Pani Katarzyno, przykro nam, że nie mamy w ofercie produktu, na którym Pani zależało. Robimy wszystko, aby oferować naszym klientom jak najszerszą gamę komputerów. Doceniamy Pani opinię i z pewnością weźmiemy ją pod uwagę podczas kompletowania naszego asortymentu w przyszłości.

Przykład nr 10 – opóźnienia w wysyłce

Opinia: Zamówiłem produkt z tego sklepu, ale przyszedł do mnie po kilku tygodniach. Jestem również rozczarowany brakiem kontaktu ze strony pracowników.

Odpowiedź: Pragniemy wyrazić najszczersze przeprosiny za wszelkie niedogodności, które spotkały Pana podczas ostatniego zamówienia z naszego sklepu. Jesteśmy świadomi, że doświadczył Pan znacznych opóźnień w dostawie oraz problemów z komunikacją ze strony naszych pracowników, co jest absolutnie niezgodne z naszymi standardami obsługi klienta. Z pełnym zrozumieniem przyjmujemy Pana frustrację. Chciałbym podkreślić, że przykładamy największą wagę do terminowości dostaw i staramy się utrzymać ciągły kontakt z naszymi klientami. Niemniej jednak, jesteśmy świadomi, że mogą wystąpić nieprzewidziane okoliczności, które mogą wpłynąć na czas dostawy. Zdecydowanie przykro nam z powodu trudności z komunikacją, które napotkał Pan. To nie jest standard, do którego dążymy i chcemy zapewnić, że podejmujemy odpowiednie kroki w celu poprawy tej sytuacji. W celu umożliwienia nam dokładniejszego zrozumienia i rozwiązania problemu, byłoby pomocne, gdyby mógł Pan dostarczyć nam więcej szczegółów dotyczących Pana doświadczenia. Za wszelkie niedogodności jeszcze raz przepraszamy. Cenimy Pana opinie, ponieważ dają nam one możliwość doskonalenia naszych usług.

Jak pracować z zespołem, który popełnił błąd? 

Jeżeli pojawiła się negatywna opinia na temat Twojej firmy, warto sprawdzić, kto jest odpowiedzialny za powstały problem. Pamiętaj, aby nie rozmawiać z taką osobą w sposób mocno oceniający. Poniżej podajmy przykłady tego, co możesz powiedzieć danemu pracownikowi i jak to zrobić lepiej.

Przykład nr 1

Możesz powiedzieć:

Nie dotrzymujesz deadline’ów, co wpływa negatywnie na resztę zespołu oraz sam projekt.

Możesz powiedzieć to lepiej:

Widzę, że zarządzanie czasem jest dla ciebie dużym wyzwaniem. Czy jest coś, co mogę zrobić, aby Ci pomóc?

Przykład nr 2

Możesz powiedzieć:

Zająłeś nowe stanowisko i widzę, że nie idzie Ci najlepiej.

Możesz powiedzieć to lepiej:

Nieźle się sprawdzasz na nowym stanowisku, choć widzę, że stoją przed Tobą pewne wyzwania. Czy nie potrzebujesz może wsparcia lub szkoleń?

Przykład nr 3

Możesz powiedzieć:

Widziałem, że napisałeś e-maile do zespołu koło północy. Sądzę, że nie panujesz nad swoją pracą.

Możesz powiedzieć to lepiej:

Widziałem, że napisałeś e-maile do zespołu koło północy. Martwię się o twoją równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. Z czego to wynika? Czy da się cos z tym zrobić?

Przykład nr 4

Możesz powiedzieć:

Nie osiągnąłeś swojego celu. Podejrzewam, że negatywnie to wpłynie na wyniki zespołu.

Możesz powiedzieć to lepiej:

Nie osiągnąłeś swoich celów, choć wiem, że ciężko pracowałeś. Czy są jakieś przeszkody na twojej drodze? Jak mogę Ci pomóc?

Jak odpowiadać na opinie w Google? 

Zastanawiasz się, jak odpowiadać na opinie w Google? Oto prosta instrukcja.

1. Wejdź na swoje konto w Google (https://business.google.com).
2. Przejdź do lokalizacji, którą chcesz zarządzać.
3. Kliknij w „Opinie” w menu po lewej stronie.
4. Kliknij w przycisk „Odpowiedz”. Znajduje się on obok opinii, na którą chcesz odpowiedzieć.
5. Odpowiedz na dany komentarz w polu tekstowym.
6. Kliknij w przycisk „Odpowiedz”, aby opublikować swoją odpowiedź.

Jak odpowiadać na opinie na Facebooku? 

Pojawiła się negatywna opinia na profilu Twojej firmy? Sprawdź, jak na nią odpowiedzieć.

1. Zaloguj się do Facebooka.
2. Kliknij na zdjęcie profilowe, które znajduje się w prawym górnym rogu.
3. Kliknij w opcję „Zobacz wszystkie profile”.
4. Wybierz profil, na którym znalazła się opinia.
5. Przejdź do swojej strony, a później do komentarza.
6. Kliknij w przycisk „Odpowiedz”. Znajduje się on pod komentarzem.
7. Wpisz swój komentarz i kliknij „Enter”.

Jak odpowiadać na opinie na Instagramie? 

Ktoś umieścił negatywny komentarz na Twoim Instagramie? Odpowiedz mu, wykonując następujące kroki.

1. Zaloguj się na swój profil na Instagramie.
2. Przejdź do wpisu, przy którym znalazł się negatywny komentarz.
3. Znajdź ten komentarz i kliknij w „Odpowiedz”.
4. W polu tekstowym umieść swoją odpowiedź.
5. Aby ją opublikować, kliknij w „Wyślij”.

Jak zgłosić nieprawdziwą opinię w Google? 

Zdarza się, że czyjaś opinia nie ma żadnego związku z rzeczywistością i napisała ją osoba, która nigdy nie korzystała z Twoich towarów czy usług. Jak wówczas zgłosić taką uwagę? Oto instrukcja.

1. Najpierw należy zalogować się do swojego konta w Google.
2. Później trzeba otworzyć Google Maps, wpisując adres maps.google.com lub korzystając z aplikacji mobilnej.
3. Następnie należy odnaleźć swoje przedsiębiorstwo, wpisując w pasku wyszukiwania jego nazwę.
4. Pośród różnych wyników wyszukiwania trzeba znaleźć swoją firmę i otworzyć kartę Google Moja Firma.
5. W kolejnym kroku należy całość przewijać w dół, aż znajdziesz sekcję z opiniami.
6. Później trzeba znaleźć nieprawdziwą opinię, którą chcesz zgłosić Google.
7. Potem należy otworzyć menu. Jak to zrobić? Klikając w trzy kropki znajdujące się w górnym, prawym rogu interesującej Cię uwagi.
8. Teraz wystarczy wybrać opcję „Zgłoś naruszenie”.
9. Pozostaje wypełnić formularz zgłoszenia. Należy w nim opisać, dlaczego Twoim zdaniem dana uwaga nie jest prawdziwa.
10. Następnie trzeba kliknąć przycisk „Zgłoś” lub „Wyślij”, aby przesłać zgłoszenie.

Podsumowanie 

Jak widzisz na powyższych przykładach, profesjonalizm i empatia są kluczowe przy odpowiadaniu na negatywne komentarze klienta. Co więcej, jeśli przyłożysz się do stworzenia odpowiednich odpowiedzi, możesz bardzo zyskać w oczach innych, potencjalnych nabywców. Dzięki temu staniesz się wiarygodnym przedsiębiorcą, który troszczy się o każdego klienta. Skorzystaj z naszych przykładowych komentarzy i przekonaj się, że wcale nie muszą być one katastrofą dla Twojego biznesu.